温州市人民政府副秘书长  黄方雷

（2020年10月27日）

主任、副主任、秘书长、各位委员：

根据会议安排，现将贯彻实施《温州市物业管理条例》情况报告如下，请予审议。

一、物业管理基本情况

截至2019年年底，全市物业管理项目共2276个、物业管理覆盖面积约1.34亿平方米，其中住宅小区1686个、约1.12亿平方米、占全市住宅小区总数89.6%，住宅物业服务费平均价格1.4元/平方米；共涉及物业服务企业485家、从业物业管理的服务人员达39000余人。全市已成立业主大会1134个、占物业管理项目总数的49.82%。

二、条例贯彻实施情况

《温州市物业管理条例》于2017年5月1日开始实施。三年来，在市人大的监督指导下，我们把贯彻落实《条例》作为一项重要工作来抓，市政府及相关部门认真贯彻实施条例，加快构建物业服务体系，积极探索市场监管模式，大力培育物业服务市场，物业管理行业规模不断扩大，服务领域逐步拓展，物业管理工作取得了明显成效。

（一）宣传培训组织到位。一是强化行业人员技术培训。市住建局牵头开展集中学习会3场，对全市所有物业服务企业负责人和部分项目经理进行条例知识培训；指导物业管理协会组织12期、1200余人次的物业服务人员培训，成立流动培训服务小组，进企业、进小区开展上门培训服务，分发《条例》单行本3000余册，提升行业服务意识。二是强化行政人员管理培训。每年制定《条例》学习培训计划，在各县（市、区）集中组织对主管部门和街道、乡镇、社区、村居的工作人员全覆盖宣讲培训，提升管理人员依法行政意识。三是强化市民群众宣传教育。积极通过多种媒介向群众广泛宣传解读《条例》和相关政策，让广大群众充分了解自身的权利和义务；在市区世纪广场、松台广场组织2场专题集中宣传活动，参与代表在线、政情民意中间站及其他媒体的访谈活动，就业主组织建设、各方矛盾纠纷、物业专项维修资金使用等物业管理的热点、难点进行针对性的宣传和案例分析，深化群众对物业服务重要性的认识，提升群众支持物业服务意识。通过培训，促进物业管理和行业相关人员全面领会条例的各项规定，为依法开展物业管理服务工作营造了良好氛围。

（二）配套制度不断完善。一是建立动态诚信管理体系。制定实施《温州市物业服务企业信用信息管理办法》，上线运行全市物业服务企业信用管理平台，建立物业服务企业诚信档案，开展物业服务企业信用等级评定，对物业服务企业实行动态管理，突出物业服务事中事后监管，实现守信联合激励和失信联合惩戒，提升企业管理服务水平。二是规范业主组织建设。施行《温州市业主大会和业主委员会指导规则》，明确业委会的产生、终止等具体办法，制定管理规约、业主大会议事规则、备案证明等23个附件和示范文本，进一步厘清街道、乡镇、社区指导业主大会成立和业委会选举的工作职责，明确不得参选或担任业委会委员的16类情形，引导业主选出合格的业委会，促进提升小区自治管理水平。三是提升老旧小区物业管理。温州市区老旧小区改造（加装电梯）工作领导小组办公室印发《温州市城镇老旧小区改造三年行动方案（2020一2022年）》，明确对2000年前建成的、且未列入棚改计划或5年内未列入征收计划的老旧住宅小区实施重点改造；对2000年后建成的使用功能不齐全、配套设施不完备、物业管理不完善且居民改造意愿强烈的小区，也可纳入改造范围。力争实现老旧小区改造“六有”目标，即有完善的基础设施、有整洁的居住环境、有配套的社区服务、有长效的管理机制、有特色的小区文化、有和谐的邻里关系。各区也制定了老旧小区改造工作实施方案（2020-2022年）。市住建局制定《关于加强和改进无物业服务企业管理的老旧小区物业管理指导意见》，明确了老旧小区管理责任分工，细化了制度建设、房屋建筑、设施设备、小区安保、秩序管理、环境卫生、绿化养护、地下停车库等8项物业基本管理标准，促进老旧小区人居环境得到了改善。四是指导行业协会发挥作用。引导企业签订《行业自律承诺书》，严格执行法律法规，坚决抵制不正当竞争行为，合法、合理收取物业服务费及相关费用等，营造公平竞争、规范有序的市场环境，提升行业自律水平；指导行业协会建立党建工作委员会、行业自律委员会、物业专家工作委员会、法律援助工作委员会和纠纷调解工作委员会等五个工作委员会，市司法局、市住建局指导行业协会设立了人民调解工作站，为企业提供服务，发挥了协会的桥梁纽带作用。

（三）管理机制逐步建立。《条例》颁布实施以来，各地按照属地管理、重心下移的要求，全面落实和强化基层责任，加快构建符合物业管理行业特点的体制机制。鹿城区蒲鞋市、五马、大南街道设立物管办、有6名专职人员，其他街、镇设兼职人员；瓯海区有2个街、镇设立物业管理专职机构，2个街、镇设专职管理人员，11个街、镇有兼职的物业管理人员；龙湾区街、镇的物业管理人员都为专职或兼职。瓯海区印发《温州市瓯海区物业管理若干规定（试行）》具体明确区物价、执法、公安、消防、市场监管、资规、纪检等相关部门对物业管理的职责；鹿城区研究制定《鹿城区2020年度街镇物业管理工作考核办法》，拟对各街镇机构设立、新业委会业务培训、业委会无违法违规行为、指导创建“红色管家”和“三治”小区等工作内容进行督导；龙湾区出台《龙湾区（高新区）住宅小区物业服务考核评价暂行办法》，针对小区物业全方位服务情况实行量化考核评价，推进住宅小区物业服务整体水平。

三、主要工作成效

一方面，有效化解顽瘴痼疾。一是业委会选举规范有序。市住建局制定《温州市业主大会和业主委员会指导规则》和相关示范文本，规范业主身份确认、首次业主大会会议筹备和召开、业主大会工作原则、业主决议程序、业委会选举和换届、会议议程、沟通协调机制等工作流程和制度，对街镇、社区（村居）全程指导和业委会工作制度作了明确要求。条例施行后，全市业委会新增数量大幅上升。至2019年底，全市近一半（49.8%）的物业管理小区成立业委会，比条例施行前上升了12.9个百分点，业委会选举和换届工作进一步规范，对物业管理服务的指导监督也进一步加强。二是物业公司择优选聘。加强前期物业管理项目招标投标管理，建立全市物业管理招投标专家库，按规定100%实行前期物业管理招标；规范业主大会选聘物业公司程序，物业管理行政主管部门严格物业合同备案，重点审核业主大会选聘物业公司的程序，对未经业主大会依法表决的不予备案，并督促物业公司落实整改；建立物业服务企业信用评价机制，督促物业公司参与省、市两级的信用等级评定，并公示评定结果，引导建设单位、业主大会和业委会优先选聘信用等级高、服务水平好的物业公司，确保物业管理质量。三是物业专项维修资金利用提速提效。在原由物业公司、业主委员会申报使用专项维修资金的基础上，增加了由相关业主申报，以及在业主委员会不能正常履职的情况下由社区监督并审核使用专项维修资金，资金申报渠道更加通畅，提高资金使用率；资金管理机构进一步简化住宅专项维修资金使用的征求业主意见情况审核、招投标材料要件、审计报告审核等环节，提速、提效办事流程，对符合规定的一般维修资金申报，通常在5个工作日内办结；预留一定数额的应急备用金，对消防、电梯、供水及其他危及房屋使用安全的维修项目，进一步优化应急维修资金申报的适用范围，开辟应急维修的绿色通道，实行即办制（即时申请、即时办毕、即时拨付）。条例施行后至今，市物业维修资金管理中心共计办理维修资金使用件3135件，涉及金额1.544亿元；其中，应急使用件486件，涉及金额4326.49万元。2018春节放假前一日下班前，鸿翔物业申请办理万康绵园消防整改维修资金应急使用，工作人员加班加点，即时办结。

另一方面，创新举措亮点纷呈。一是“红色管家”强化党建引领。强化党管理物业工作，构建了以社区党组织为领导核心，社区居委会、业委会、物业服务企业协商配合，辖区职能站所、两新组织等共同参与的“1+3+X”的基层治理模式，建立社区居委会、业委会和物业企业的“三方联动机制”和物业管理联席会议制度，加强对业委会换届、物业续聘更换等重大事项的指导把控，共同协调解决物业管理的矛盾纠纷。2019年底，全市物业公司已成立党支部51个，业主大会成立拓展性党支部108个，“红色管家”创建住宅小区428个，参与创建的住宅小区业主满意度从58.8%增长到88.5%，小区投诉率从69.2%下降到18.9%，物业费平均收缴率从76.3%提升到91.6%，党建引引领物业管理工作得到了中组部组织二局局长，以及中组部、住建部、民政部社区物业党建联合调研组的肯定。二是“联合执法进小区”强化部门协作。市住建局会同龙湾区政府在永中街道万顺社区3个具有代表性的小区开展“联合执法进小区”试点工作；梳理一张清单，根据平时投诉量和投诉类别，并结合各小区的实际问题，梳理涉及住宅小区较为密切的执法事项共计45项，同时绘制执法流程图；确定一个执法主体，依照“谁执法更有利更有效”原则，确定其中一个部门为执法主体，其他执法部门配合，使“联合执法进小区”试点工作制度化、规范化、常态化；创新一个方法，引入“721工作法”，即“7分”宣传服务增强居民自觉意识，“2分”社区联合业委会、物业、红港驿站党代表工作室等共同协商管理，“1分”采用严格执法打击违法违规行为，努力做到“服务为主、管理为辅、执法兜底”。试点工作期间，先后举办7场大型宣传活动，宣传覆盖人群高达10000余人次，组织学习培训达7次，覆盖人群达200多人次；同时，鼓励、支持社区积极与龙湾益路行公益服务中心、永中司法所、永中派出所等开展合作，先后成立“帮帮忙工作室”、房医生、“温警官顺心直通车”、永中街道社工站，鼓励居民参与协同管理；试点工作期间，共完成整治堵塞防通道229起，消防门上锁68起，占用强电井31起，清理垃圾、杂物等乱堆放25起，拆除违章搭建14起，圈占公共绿地13起，纠正室内违章装修11起，其他各类违规行为34起。由此以点带面，统筹推进，形成了可复制、能推广、有实效的联合执法机制。三是“警会共建”强化平安创建。市住建局指导鹿城公安分局流动人口大队和市物业管理行业协会共建共治，打造温州模式新时代“枫桥经验”，直接在鹿城区400余个住宅小区内设置新居民居住登记服务站，完成信息采集、登记和申报；物业服务单位将日常管理工作中采集到各类不稳定信息及时上报辖区派出所，由公安机关分类梳理，精准打击，依托“警会共建”，辖区公安机关共发现打击违法对象231人，抓获逃犯13人，大力促进了物业管理工作。

四、存在问题和解决对策

（一）街镇管理作用有待强化。受机构不健全、工作人员不足和业务能力偏低等因素影响，街镇难以有效发挥业主组织建设和物业服务矛盾纠纷处理的领导职能。对此，一要在条例中作出要求街镇设立物管专业机构或专职工作人员，负责具体工作的规定；二要在条例中明确将业主组织纳入社会基层组织管理，夯实街镇、社区监管业主组织的法定职责；三要在条例中规定街镇建立物业管理服务矛盾纠纷处置机制，及时调解处理物业管理纠纷。

（二）物业费缴纳工作有待规范。虽然我市物业收费基本实行市场调节价（仅市区的住宅小区前期物业费实行政府指导价），但受之前政府指导价标准、物业服务质量差和业主有偿消费意识不强等因素影响，多年来物业收费价格没有提高且足额收取物业费比例不高。对此，市县两级价格、住建部门要加快制订物业服务等级标准和合理的物业收费参考价格并向社会公布，经评估需要调整的及时作出调整，确保物业费价格收取有依据、可参考。业委会和物业公司要公示物业服务合同，解释物业服务标准和收费明细，相关行政主管部门要加强监管，严肃处理拒绝公示物业服务资料的行为，提升业主知情权和获得感。同时，加快建立业主拒不交费的诚信机制，对业主无正当理由拒不缴纳且经催缴、公示后仍拖欠费用的，经街道、乡（镇）核查属实后，按规定录入个人信用信息档案。

（三）物业企业管理有待深化。自住建部2016年取消物业服务人员从业资格证、国务院2017年9月全面取消物业服务企业资质后，至2019年底的全市新增有在管项目的物业公司187家，增幅达62.8%，大量未经上岗培训的人员进入行业从事服务。物业行政主管部门虽然依托行业协会全力组织业务培训，但在依法不能设置备案、登记以及行业准入门槛等前置条件的背景下，难以深入监管新设立企业。且业委会与物业公司签订的物业服务合同属事后备案，如果不能依法选择较好的物业公司，物业服务质量难以保障。对此，市场监管部门与物业管理行政主管部门间要建立物业服务企业登记信息共享制度，方便及时掌握物业服务企业登记情况，及时将新注册的公司纳入企业诚信管理。要严格开展物业服务企业信用等级评定，并进行公示，将严重违法违规、服务质量差的公司列入严重失信名单予以惩戒。要坚决落实《浙江省综合行政执法事项统一目录》，加快推进“联合执法进小区”，促进物业管理服务水平的提升。要强化物业服务人员培训管理，把重要岗位人员特别是物业项目经理列入企业信用评价体系，大力组织从业人员业务培训，提升从业人员的法律意识和服务水平。

五、下一步工作措施

（一）强化物业行业监管。各地各有关部门重点加强对新建物业配套建筑与设施设备不达标、选聘前期物业企业不依法招投标、侵害业主合法权益等违法行为的查处力度；加大对新注册企业、“低小散”服务质量差的企业监管，净化市场环境；加大信息化监管平台的运用，逐渐把物业行业监管重心从静态的资质管理向动态的信用管理转移，打造符合法规规定和行业管理需要的物业监管体系。

（二）落实扶持引导措施。各地各有关部门按照相关规定尽快落实各项税费优惠政策，切实减轻企业经营负担；引导物业企业加强从业人员培训，提高从业人员职业素养，提升综合管理水平。要探索物业管理与社会化服务有机结合的新路径，鼓励推进互联网+智慧物业的深度融合和产业延伸，拓宽物业服务企业增收渠道，助推物业企业转型升级。

（三）健全完善管理体制机制。加快构建属地化管理体制，突出街道办事处在物业管理活动中的基础作用，配齐物业管理专职机构、配强物业管理专职人员，切实加强对业主大会、业委会和物业公司的业务指导和工作指导。探索旧住宅小区物业管理的长效机制，鼓励实行业主自管、社区托管或市场化运作等多种模式，扩大物业管理的覆盖面，推动居住环境持续有效改善。进一步完善专项维修资金管理机制，着力破解启动难、使用少、收益低等难题，探索拓宽维修资金增值途径。建立健全物业管理矛盾调处机制，依法处理各类违法行为，切实维护广大业主和物业服务企业的合法权益。

（四）修改完善相关配套规定。根据《民法典》规定和市人大常委会对《温州市物业管理条例》执法检查成果，修改《温州市业主大会和业主委员会指导规则》及其相关附件。已启动并尽快完成《温州市物业专项维修资金管理办法》、《温州市住宅物业保修金管理办法》、《温州市物业管理项目招标投标管理办法》修订。